Una Service Desk de alto potencial evolutivo; ofrece las características y opciones de configuración e integración para impulsar mejoras y lograr en el tiempo mayores niveles de madurez en la gestión de activos y servicios del área de IT.
Sin embargo; y a pesar de la variada oferta de soluciones que prometen acompañar en el camino a la madurez ITIL/ITAM, son muy pocas las áreas de Tecnología de la Información o Sistemas que logran los beneficios prometidos.
Esta nota es la primera de una serie; para proveer un encuadre que ayude a evaluar correctamente algunos de los factores que con mayor frecuencia compran o imponen límites para que el área de IT pueda implementar mediante Service Desk una gestión de servicio cada vez más madura.
Si el esquema de licenciamiento no acompaña …
El esquema de licenciamiento es uno de los factores que típicamente puede afectar la posibilidad de desarrollar la “promesa” que ofrecen sus funcionalidades para impulsar mejoras en el servicio IT.
Cuando el esquema de licenciamiento no es adecuado para acompañar el plan evolutivo del área de IT; es muy difícil que se implementen los cambios y mejoras esperadas.
A pesar de la importancia de conocer y entender el licenciamiento de un nuevo producto; es frecuente que este paso sea delegado o simplemente no se cumpla. Cabe aclara que preguntar “cuánto cuesta la licencia” o pedir que se incluya el costo de licenciamiento en la propuesta de implementación no son medida para calificar el esquema de licenciamiento.
Un esquema de licenciamiento; que facilite su calificación, debería ser simple de entender y aparentar ser fácil de administrar.
Actualmente; hay muchos esquemas de licenciamiento en el mercado que son muy difíciles de entender. También ocurre -con más frecuencia de la que debería- que ni siquiera el partner que la está ofreciendo tiene suficiente experiencia administrando la solución como para ayudarle al cliente a prospectar el requerimiento de licencias o prever limitaciones o costos adicionales.
Para evitar sorpresas; es recomendable elegir una solución cuyo esquema de licenciamiento está claramente documentado por el fabricante.
Encuadrar el análisis de costos en el final del camino; es el último criterio que habría que cuidar.
Por último; si lo que queremos evaluar es en qué medida el esquema de licenciamiento va a impulsar mejoras y acompañar la implementación de mejores prácticas, no deberíamos estimar el costo en base al alcance de lo que se hace hoy. Puesto de esta forma parece una obviedad, pero es uno de los errores más frecuentes en la calificación y comparación de mesas de servicio.
Para evaluar cómo el licenciamiento va a acompañar al área de IT en el camino a la madurez; hay que estimar el costo por año, para los próximos 5 años y/o los objetivos evolutivos se hayan cumplido.
De todos los desafíos que presenta la elección de una herramienta de Mesa de Servicio; poder estimar los costos de licenciamiento es quizás uno de las tareas más difíciles de hacer y con mayor impacto en la posibilidad de desplegar el potencial evolutivo de la ServiceDesk para impulsar la implementación de mejores prácticas en la gestión de activos y servicios.