Durante años, las Mesas de Servicio (IT Service Management- ITMS) fueron consideradas —y en muchos casos, aún lo son— como herramientas reactivas, centradas en tickets para la resolución de incidentes. Un engranaje necesario, pero no estratégico. Sin embargo, en el contexto actual de transformación digital, automatización e integración entre áreas, las modernas soluciones de Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management han evolucionado hasta convertirse en una plataforma clave para el cambio organizacional.
En la actualidad, hablar de Service Management es hablar de Procesos orientados al Negocio, user experience, inteligencia, agilidad. Pensar en Service Management como unos de los motores que conecta personas, procesos y tecnología en una lógica de servicio transversal.
Service Management como plataforma de automatización y cultura de servicio
Con la irrupción de Soluciones No-Code y Workflows inteligentes más la evolución permanente con IA, (en CDN IT Services hemos adoptado Invgate Service Management por sus capacidades), los equipos de IT dejaron de ser los únicos usuarios del sistema. Áreas como Finanzas, Recursos Humanos, Mantenimiento, E-Commerce, Logística, Compras, Pagos comenzaron a adoptar soluciones de Service Management para resolver flujos de trabajo internos complejos que antes requerían múltiples correos, planillas y seguimientos manuales y en tiempos de implementación bien acotados.
Pero más allá de la tecnología, el verdadero cambio es de perspectiva: adoptar una cultura de servicios orientada al negocio.
Esto implica dejar de operar con lógicas internas para enfocarse en lo que verdaderamente importa: facilitar el funcionamiento del negocio en cada uno de sus puntos críticos. Obviamente no se trata solo de implementar herramientas sino propiciar un cambio cultural importantísimo para que los procesos estén orientados al negocio.
Por ejemplo:
- En una empresa retail, la tienda es centro de la operación. Los servicios internos deben estar alineados para resolver con rapidez cualquier problema que afecte su operatividad (cajas fuera de línea, impresoras caídas, sistemas de precios sin actualizar, proceso de devoluciones, etc.).
- En un banco, la sucursal sigue siendo un punto de contacto clave. Si el colaborador no puede operar su sistema o no tiene acceso a un recurso clave, esto impacta directamente en el cliente final.
Implementar una plataforma de Service Management con foco en el negocio permite que los servicios internos no solo respondan, sino que anticipen y prioricen los incidentes según el impacto real que tienen en las operaciones.
Trazabilidad, visibilidad y decisiones basadas en datos
Una de las grandes ventajas de una solución moderna de Service Management es la trazabilidad total de lo que ocurre en la operación interna.
Un solo punto de contacto —como un portal de autoservicio— centraliza todos los requerimientos, solicitudes e incidentes. Esto permite visualizar:
- Quiénes resuelven más y mejor.
- Dónde se generan cuellos de botella.
- Qué procesos aportan valor al negocio, cuales pueden automatizarse y/o rediseñarse.
- Cuáles son los tiempos reales de atención por tipo de servicio o área.
Esa visibilidad convierte a Service Management en una herramienta de mejora continua: los datos muestran con claridad dónde se está generando valor y dónde se necesita cambiar.
Además, permite establecer SLAs realistas, medibles y ajustados al negocio, en lugar de métricas arbitrarias desconectadas de los resultados.
De ITSM a ESM: un cambio organizacional
Este salto no es solo técnico, sino organizacional. Extender los principios de ITSM al resto de las áreas —lo que se conoce como ESM (Enterprise Service Management)— implica que toda la organización adopta una lógica de servicio, colaboración y trazabilidad.
El resultado es un ecosistema más inteligente, ágil, coordinado y con foco en el cliente interno y externo.
Como bien afirma Darren Rose, consultor especializado en Gestión de Servicios, el principal obstáculo no es técnico, sino humano. Muchas áreas creen que “su forma de hacer las cosas es única”, lo que genera resistencia al cambio. Para superarlo, recomienda:
- Quebrar las barreras lingüísticas: respetar los lenguajes propios de cada equipo.
- Unir silos sin destruirlos: capitalizar el conocimiento existente, generando colaboración sin pérdida de control.
- Seleccionar bien los primeros casos de uso: áreas como RR.HH. o Finanzas son buenos candidatos por sus procesos interfuncionales.
- Implementar con estrategia: un plan secuenciado mejora la experiencia de los usuarios y da coherencia al cambio.
- Pensar más allá de los procesos: incentivar el intercambio de conocimientos como generador de valor.
- Adaptarse a nuevas formas de trabajo: ESM es una respuesta inteligente a entornos laborales cambiantes.
- Actuar con agilidad: rediseñar cómo se gestionan las cargas laborales.
- Automatizar: liberar tiempo y dar autonomía a los equipos.
- Centrarse en la experiencia: tanto del usuario como del colaborador.
- Motivar a los empleados: otorgar autonomía, control y propósito.
La experiencia del colaborador, una prioridad
Hoy no hay transformación digital sin transformación de la experiencia del colaborador (EX).
Enterprise Service Management permite:
- Portales personalizados por perfil.
- Autoservicio inteligente.
- Seguimiento claro del estado de cada requerimiento.
- Feedback automatizado y mejora continua.
- Aplicación inteligente de IA
Cada interacción cuenta, y cada mejora en el flujo interno se traduce en eficiencia y bienestar para quienes hacen que el negocio funcione.
Conclusión
Service Management ya no es solo una solución operativa. Es una plataforma estratégica que impulsa la transformación digital desde adentro, ayudando a las organizaciones a ser más inteligentes con foco en el negocio, ágiles, eficientes y centradas en los colaboradores con accountability.
Adoptar una cultura de servicios orientada al negocio, aprovechar la trazabilidad de las soluciones modernas y extender esa lógica a todas las áreas es lo que distingue a las organizaciones que evolucionan de las que solo reaccionan.
Quienes entiendan esta evolución —y la capitalicen con plataformas que permitan generar un sistema inteligente, flexible y ágil— tendrán una ventaja competitiva real.