Durante años, las Mesas de Servicio (IT Service Management- ITMS) fueron consideradas —y en muchos casos, aún lo son— como herramientas reactivas, centradas en tickets para la resolución de incidentes. Un engranaje necesario, pero no estratégico. Sin embargo, en el contexto actual de transformación digital, automatización e integración entre áreas, las modernas soluciones de Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management han evolucionado hasta convertirse en una plataforma clave para el cambio organizacional. En… Leer más »La “ticketera” ya fue: Hora de evolucionar

En el mundo de la gestión de servicios, sobre todo cuando hablamos de marcos como ITIL, nos encontramos constantemente a veces con conceptos que no tienen una traducción lineal del inglés al español. Uno de los más elusivos —y a la vez más potentes— es accountability. En ocasiones se traduce como «responsabilidad», pero esa equivalencia no solo es imprecisa, sino que no abarca totalmente lo que accountability realmente significa. En este artículo queremos ir más… Leer más »Accountability: Más Allá de la Responsabilidad

Hace varios años ya, trabajar con el área de TI era como entrar a un territorio ajeno. Los técnicos hablaban otro idioma, vivían enfocados en la infraestructura. Su lenguaje era el de los puertos, las IPs, las caídas de red. Su trabajo era mantener “los fierros” funcionando, y su relación con el resto de la organización era mínima. Cuando alguien llamaba por un problema, la respuesta típica era: “eso no es nuestro” o “reiniciá”. No… Leer más »La metamorfosis del área de TI: del aislamiento técnico a la gestión estratégica

En los primeros días de ITIL, el enfoque principal era simple: garantizar que las áreas de TI fueran vistas como unidades de servicio que pudieran responder a las necesidades del negocio. Sin embargo, las demandas de las organizaciones crecieron, y con ello, las mesas de servicio también evolucionaron. Lo que antes era un centro de atención exclusivo para incidentes de TI ha dado paso a las Plataformas de Gestión de Servicios Empresariales (Enterprise Service Management,… Leer más »De las Mesas de Servicio a las Plataformas de Gestión de Servicios Empresariales

En la era digital, donde la tecnología es el pilar de las operaciones empresariales, gestionar los incidentes de manera eficiente es fundamental para asegurar la continuidad del negocio. La correcta clasificación de los tickets enviados a la Mesa de Servicios no solo agiliza la resolución de problemas, sino que también optimiza el uso de los recursos y minimiza el tiempo de inactividad. Lejos de ser un simple trámite administrativo, clasificar adecuadamente un ticket permite asignar… Leer más »Una de las claves de éxito en una Service Desk: Clasificación Correcta de Tickets

Simplificarse para controlar la gestión de Parches de seguridad Menos es Más en la Gestión de Vulnerabilidades Los exigentes requisitos de manejo de riesgo a menudo llevan al equipo responsable por la gestión de parches a enfocarse exclusivamente en las métricas específicas de actualización de software y en particular de parches de seguridad. A menudo se ve atrapado en una carrera interminable para aplicar actualizaciones. ¿Simplificamos este proceso sin sacrificar seguridad ni compliance? Reducir la… Leer más »Por qué “menos es más” en Patch Management

En el ámbito de ITMS y la implementación de ITIL, la inteligencia artificial está emergiendo como una herramienta que puede revolucionar la eficiencia y efectividad de las Mesas de Servicio. Este artículo explorará algunos beneficios que la IA está comenzando a aportar a las Mesas de Servicio, mejorando tanto la experiencia del usuario final como los procesos internos. Automatización de Tareas Repetitivas La IA permite automatizar tareas rutinarias y repetitivas, liberando a los agentes de… Leer más »Beneficios de la Inteligencia Artificial en el Uso de una Service Desk