Los workflows no son sólo diagramas técnicos: también son actos lingüísticos.
Cada vez que alguien pide algo, otra persona se compromete a cumplirlo. Para que ese compromiso sea válido, hay que acordar con especificidad el alcance del producto o servicio a entregar: en la literatura de actos lingüísticos esto se llama condiciones de satisfacción (COS), es decir, los criterios claros que definen qué significa “entregado”.
Tres puntos clave que siempre deben quedar explícitos:
- Alcance y expectativas: que la entrega coincida con lo que el “cliente” (externo o interno) realmente espera.
- Fecha de cumplimiento: y si es necesario cambiarla, anticiparse e informar la nueva fecha antes de su vencimiento y acordarla con el cliente.
- Responsable con nombre y apellido: aunque participen varios actores, tiene que haber alguien que se haga cargo.
Tomarse ese tiempo evita reprocesos, mejora la calidad y aumenta la satisfacción del solicitante.
Como bien lo cita Peter J. Denning en The Other Side of Language (Communications of the ACM, 2010):
“Una petición no está en las palabras que tú dices. Está en la escucha de aquellos que te oyen.”
En nuestro caso, trabajamos con InvGate Service Management, cuya flexibilidad y excelente interfaz con el usuario facilitan su adopción. Pero el desafío no es migrar simplemente los procesos ya definidos, sino aprovechar la oportunidad para revisarlos siguiendo también los fundamentos que subyacen en los actos lingüísticos: redefinir acuerdos en cada pedido y lograr compromisos que generen mayor satisfacción.
Un workflow efectivo es el que hace visibles los compromisos, los responsables y que asegura la satisfacción en la entrega del producto o servicio comprometido. En innumerables implementaciones de mesas de servicio, lo que falla no es la herramienta sino el compromiso con estos básicos: visibilidad de quién cumple qué, SLA claros, validación contra el alcance acordado en detalle previamente.
Trabajar la coordinación efectiva de acciones es tan importante como elegir la herramienta.
La clave: workflows simples, transparentes y centrados en compromisos visibles.