Al salir del trabajo, cualquier colaborador entra en un ecosistema de alta eficiencia: gestiona sus finanzas personales, compras de todo tipo siguiendo el envío en tiempo real, con interfaces que no requieren manuales.
Sin embargo, al retomar sus funciones corporativas, ese mismo usuario a menudo retrocede en términos de usabilidad, enfrentándose a cadenas de correos, procesos fragmentados y herramientas rígidas para resolver necesidades básicas.
Esta asimetría no es una simple molestia; es un déficit estructural definido por el concepto de IT Consumerization.
El término no es una novedad, pero su comprensión es vital para la estrategia actual. Fue acuñado formalmente por Gartner en un comunicado de prensa de junio de 2005, donde se predijo que la «IT Consumerization» sería la tendencia determinante de la década. Gartner definió este fenómeno como un cambio vectorial en la innovación: las tecnologías y los estándares de uso ya no fluyen desde la corporación hacia el usuario, sino que nacen en el mercado de consumo masivo y presionan para ser adoptados en la empresa.
Hoy, el estándar mínimo de aceptación para una plataforma corporativa es lo que la industria denomina «Amazon-like experience». Alcanzar este nivel ya no es una barrera tecnológica.
Plataformas como InvGate Service Management demuestran que es posible alinear la gestión empresarial con la expectativa del usuario, gracias a una arquitectura que prioriza la flexibilidad en la configuración y una interfaz (UI) de alto estándar.
No obstante, la tecnología por sí sola es condición necesaria pero no suficiente. El éxito radica en una implementación adecuada, capaz de traducir procesos complejos en catálogos simples.
Cuando la herramienta oficial genera fricción, el resultado inevitable es el Shadow IT que no es otra cosa que la búsqueda desesperada de eficiencia: empleados que migran sus tareas a aplicaciones personales, nubes no autorizadas o canales de mensajería externos porque la vía corporativa es demasiado lenta. Aunque el usuario muchas veces logra su objetivo en forma inmediata, la organización pierde el control, la visibilidad de los datos y se expone a riesgos de seguridad críticos.
La eficiencia operativa moderna depende tanto de la solidez del backend como de la familiaridad del frontend. A 20 años de la tesis de Gartner, la lección para los líderes de tecnología es clara: no es viable gestionar organizaciones del siglo XXI con experiencias de usuario inferiores a las del mercado de consumo.
