En el mundo de la gestión de servicios, sobre todo cuando hablamos de marcos como ITIL, nos encontramos constantemente a veces con conceptos que no tienen una traducción lineal del inglés al español. Uno de los más elusivos —y a la vez más potentes— es accountability.
En ocasiones se traduce como «responsabilidad», pero esa equivalencia no solo es imprecisa, sino que no abarca totalmente lo que accountability realmente significa. En este artículo queremos ir más allá y recuperar el valor transformador que encierra este término.
Responsabilidad: el punto de partida
En la mayoría de las organizaciones, la responsabilidad se entiende como la asignación de tareas o deberes: alguien es responsable de hacer algo. Es una relación que se establece desde la función: el responsable de soporte, el responsable de seguridad, el responsable del proceso de cambio.
Pero esta forma de entender la responsabilidad suele estar centrada en la ejecución de tareas. Se espera que la persona cumpla. ¿Y si no cumple? Ahí es donde aparece una brecha crítica: ¿quién se hace cargo de las consecuencias?
Accountability: más allá
Accountability no es simplemente ser responsable de hacer algo. Es un compromiso activo con los resultados. Es la diferencia entre cumplir con una tarea y hacerse cargo del impacto de lo que se hace (o no se hace).
Alguien “accountable” no solo responde por una acción, sino que responde por el resultado, por la mejora continua, por el aprendizaje que emerge del proceso. Accountability transforma la lógica del “cumplí” en “soy parte del resultado y me hago cargo”.
Un ejemplo simple pero poderoso
Imaginemos un incidente crítico que afecta a toda una operación de negocio. Hay un equipo técnico responsable de resolverlo, otro responsable de comunicarlo, y otro de documentarlo. Todos hacen «lo suyo». Pero si al final el impacto fue mal gestionado y el cliente quedó insatisfecho, ¿quién es accountable de la experiencia completa?
Ahí es donde muchas organizaciones se quiebran: todos cumplieron, pero nadie se hizo cargo.
Por qué importa en ITSM, ESM y en la transformación organizacional
En marcos como ITIL 4, accountability aparece vinculado a los roles clave como los de Process Owner, Service Owner o Product Owner. No se trata solo de operar, sino de tener visión, alinear con valor, y responder por los resultados.
En ESM (Enterprise Service Management), donde los servicios cruzan áreas como RRHH, Finanzas, Legales o Facilities, tener figuras accountable es la única forma de asegurar experiencias consistentes y procesos que evolucionen con el negocio.
Y en contextos de transformación digital o de gestión del cambio cultural, donde la ambigüedad reina, tener personas accountable permite sostener el rumbo cuando los procesos están en construcción.
Accountability: su diseño
Un error común es pensar que la accountability “emerge” sola. En realidad, necesita ser diseñada. Requiere:
- Claridad en los objetivos.
- Definición explícita de los dueños de procesos o resultados.
- Espacios de seguimiento y revisión donde se puedan asumir los resultados.
- Un entorno organizacional que no castigue el error, sino que potencie el aprendizaje.
Cierre: una invitación a madurar el lenguaje y la gestión
Hablar de accountability es hablar de madurez organizacional. Es asumir que no basta con hacer lo que nos toca: hace falta hacernos cargo del valor que generamos (o no).