Al modernizar la gestión de servicios (ITSM), surge un conflicto de interés crítico en los modelos tradicionales de «Body Shopping»: si el proveedor factura por volumen de tickets, cualquier iniciativa de automatización o eficiencia atenta directamente contra su propia rentabilidad.
La industria denomina a esta distorsión «The Watermelon Effect»: reportes con SLAs en verde por fuera (tiempos de respuesta y resolución cumplidos), pero con una realidad roja por dentro (procesos de negocio interrumpidos, nula innovación y baja percepción de valor por parte del usuario).
La solución estratégica requiere:
- Migrar de SLAs a XLAs (Experience Level Agreements): Medir la satisfacción y el impacto en la productividad, no solo la velocidad técnica.
- Aplicar el principio ITIL 4 «Focus on Value»: Alinear los objetivos del proveedor con los resultados del negocio.
- Transicionar hacia el «Outcome-based contracting»: Modelos de contratación basados en resultados que premien la proactividad.
Bajo esta óptica, la eliminación de un ticket aporta más valor al negocio que su resolución rápida.