Cuando una organización decide implementar una solución de IT Service Management (ITSM), el objetivo inicial suele enfocarse en mejorar la gestión de tickets y estructurar el soporte de TI. Sin embargo, en la experiencia de CDN IT Services, estas implementaciones trascienden lo puramente operativo y se convierten en un motor para la optimización integral de procesos.
De la gestión de TI a la eficiencia organizacional
La adopción de ITSM implica:
▪︎ Definir procesos con mayor precisión, documentando flujos de trabajo y asignando roles y responsabilidades de forma clara
▪︎ Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y priorización basada en impacto y urgencia, para alinear expectativas y resultados
▪︎ Detectar cuellos de botella y circuitos ineficientes, generando rediseños fundamentados en datos y métricas reales
▪︎ Consolidar accountability organizacional, integrando las mejores prácticas de ITIL 4 y habilitando la evolución hacia Enterprise Service Management (ESM)
Casos reales: ITSM como habilitador de ESM
En una cadena líder de retail farmacéutico en Argentina, la implementación de InvGate Service Management estructuró procesos que antes dependían de gestiones informales. Este cambio creó las bases para que Recursos Humanos, Finanzas, E-commerce, Obras Sociales, Logística, entre otros; adoptaran la misma lógica de flujos, aprobaciones y trazabilidad en sus servicios, ampliando el alcance de la herramienta hacia un modelo ESM.
Esta tendencia no es aislada. Según HDI (2023), más del 50% de las organizaciones que implementan ITSM extienden su uso a otras áreas en menos de un año, consolidándolo como un eje de transformación digital.
Más allá de TI: un proyecto de cambio organizacional
La implementación de ITSM no es simplemente una actualización tecnológica. Representa un proyecto de gestión del cambio, orientado a fortalecer la estructura de servicios, eliminar ineficiencias y generar mayor visibilidad y responsabilidad en la operación.