En un artículo anterior, publicado en junio de 2024, anticipábamos los beneficios de incorporar la Inteligencia Artificial en la transformación de la Gestión de Servicios (ITSM, ESM). En esta ocasión, actualizamos los avances con un caso concreto: Invgate Service Management, que ha integrado capacidades avanzadas de IA con un enfoque agnóstico.
Primera ola de innovación: funcionalidades iniciales de InvGate AI Hub
En sus inicios, el InvGate AI Hub ofrecía capacidades como:
- Resumir solicitudes y redactar respuestas a tickets.
- Generar categorías para el catálogo de servicios.
- Crear artículos de conocimiento.
- Mejorar la experiencia del Agente Virtual.
Estas funcionalidades marcaron un antes y un después en la manera de abordar la gestión de servicios, permitiendo una automatización efectiva y reduciendo la carga operativa de los equipos.
Segundo ola: nuevas capacidades impulsadas por AI
InvGate ha dado un paso más con la incorporación de funcionalidades avanzadas que abordan problemas críticos como la rotación de personal y la complejidad de los flujos de trabajo. Entre las más recientes se destacan:
1. Recomendación de soluciones
Esta herramienta analiza el contenido y el contexto de los tickets para proporcionar respuestas detalladas y preescritas. Beneficios:
- Mejora los tiempos de primera respuesta.
- Libera a los agentes para que se enfoquen en casos complejos.
2. Sugerencia de colaboradores expertos
La IA propone agentes con experiencia relevante para resolver tickets específicos, basándose en:
- Contexto del ticket.
- Habilidades y desempeño previos de los agentes.
Esto acelera la resolución de problemas y fomenta una colaboración más efectiva.
3. Escalamiento inteligente de solicitudes
Previene incumplimientos de SLA al analizar el progreso de los tickets y sugerir escalaciones oportunas.
4. Detección de incidentes mayores
Identifica patrones en tiempo real para prevenir la escalada de incidentes críticos, asegurando la continuidad del negocio.
5. Detección de problemas comunes
Aborda problemas recurrentes mediante la identificación de sus causas raíz, reduciendo la incidencia de incidentes repetitivos.
6. Análisis predictivo de riesgo e impacto
Evalúa solicitudes de cambio para identificar riesgos potenciales y priorizar recursos de manera efectiva.
Impacto tangible de las soluciones de InvGate
Con estas innovaciones, InvGate busca proporcionar herramientas que permitan a las organizaciones:
- Reducir tiempos de resolución: Automatizando tareas y mejorando los flujos de trabajo.
- Garantizar estabilidad operativa: Previniendo incidentes y minimizando el tiempo de inactividad.
- Aumentar la productividad: Liberando a los equipos de tareas repetitivas.
- Mejorar la experiencia del usuario: Ofreciendo respuestas rápidas y personalizadas.
InvGate AI Hub
Lanzado como un centro para unificar todas las capacidades de IA, AI Hub de InvGate ha evolucionado para ofrecer un conjunto de herramientas esenciales tanto para usuarios en la nube como locales. Este enfoque asegura:
- Mayor autonomía y automatización para los equipos de soporte.
- Reducción del volumen de tickets.
- Mejora continua de la experiencia del usuario final.
Además, InvGate mantiene su compromiso de facilitar el acceso a estas herramientas, permitiendo que las organizaciones activen sus funcionalidades de IA de manera sencilla y sin costos adicionales.
Conclusión
Los avances de InvGate en la gestión de servicios demuestran el impacto positivo de la IA cuando se implementa de manera estratégica. Con cada nueva capacidad, InvGate reafirma su compromiso de empoderar a los equipos de IT, optimizar procesos y ofrecer un servicio excepcional. A medida que la tecnología evoluciona, las organizaciones tienen en AI Hub una herramienta clave para adaptarse a los desafíos actuales y futuros de la gestión de servicios.