Hace varios años ya, trabajar con el área de TI era como entrar a un territorio ajeno. Los técnicos hablaban otro idioma, vivían enfocados en la infraestructura. Su lenguaje era el de los puertos, las IPs, las caídas de red. Su trabajo era mantener “los fierros” funcionando, y su relación con el resto de la organización era mínima. Cuando alguien llamaba por un problema, la respuesta típica era: “eso no es nuestro” o “reiniciá”. No existía una estructura formal de atención, ni gestión de incidentes, ni seguimiento. Solo técnicos resolviendo (o no) lo urgente.
Con el tiempo, esa desconexión empezó a pasar factura: usuarios frustrados, problemas repetidos, falta de trazabilidad, soluciones parciales. Fue entonces cuando llegó el primer contacto con ITIL(1). Al principio, con desconfianza. ¿Procesos? ¿Roles? ¿Catálogo de servicios? Todo eso sonaba a burocracia. Pero algo empezó a hacer clic.
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. No es una herramienta, ni una receta rígida. Es un conjunto de lineamientos que ayudan a organizar el trabajo de TI como un servicio estructurado, medible y centrado en el usuario. Propone prácticas para manejar incidentes, problemas, cambios, activos y más, siempre con foco en entregar valor al negocio.
Se dio el primer paso: definir qué se hace, para quién y cómo. Nació el concepto de «servicio». Lo que antes eran tickets sueltos, se empezó a ordenar en una estructura: incidentes, solicitudes, problemas. Se identificaron servicios críticos. Se definieron niveles de atención. Aparecieron los SLA. Se trazaron flujos.
Y, sobre todo, se entendió algo clave: el usuario no interrumpe el trabajo de TI. El usuario es el trabajo.
Ese fue el inicio de una transformación digital real. No de la que se anuncia en presentaciones, sino de la que cambia la forma en que se trabaja. Se implementó una solución ITSM (IT Service Management o Gestión de Servicios de TI). Una plataforma integral, no un sistema de tickets improvisado. Con reglas, automatizaciones, base de conocimientos, reportes. Se asignaron roles: service desk, responsables de cada servicio, gestores de problemas. Se crearon procesos formales para la gestión de cambios, evitando que un reinicio mal planificado tumbara producción. El caos comenzó a tener forma.
Un ejemplo claro: uno de nuestros clientes del sector salud pasó de tener una mesa de ayuda informal, saturada y sin trazabilidad, a contar con una solución ITSM alineada a ITIL. En seis meses, no solo redujo en un 40% los tiempos de atención, sino que empezó a detectar patrones de incidentes, automatizar tareas repetitivas y escalar correctamente los problemas críticos. Más importante aún: los usuarios dejaron de evitar a TI y empezaron a confiar en ella.
Y con ese cambio, surgió una nueva pregunta: ¿por qué limitar esto solo a TI?
RRHH también recibe solicitudes, maneja procesos, tiene tiempos de respuesta. Lo mismo Finanzas, Legal, Facilities. Así nació el modelo de Enterprise Service Management (ESM): tomar lo aprendido con ITIL y ITSM, y aplicarlo a toda la organización. Usar una misma plataforma, con procesos adaptados a cada área. Una visión transversal, donde el servicio deja de ser cosa solo de técnicos.
La transformación digital, más que una tendencia tecnológica, es una evolución en la forma en que las organizaciones gestionan sus procesos, entregan valor y se adaptan al cambio. Comienza cuando TI deja de apagar incendios y asume un rol estratégico. Y se consolida cuando ese enfoque de gestión de servicios se extiende a toda la organización: procesos optimizados, mayor eficiencia operativa y un claro alineamiento con los objetivos del negocio. Esa capacidad de escalar, adaptarse y generar competitividad es, en definitiva, la verdadera transformación.