La Mesa de Ayuda nació como un soporte técnico a gente de sistemas, pero no se enfoca tanto en los usuarios finales. Su objetivo es resolver los problemas que surgen en el sistema, como problemas en el hardware o software, errores en las aplicaciones o dificultades para acceder.
En cambio, la Mesa de Servicio es el punto de contacto principal entre los proveedores de servicios de IT y los usuarios finales. No solo se ocupa de resolver incidentes y problemas técnicos, sino que también maneja solicitudes de servicio y se encarga de comunicarse con los usuarios. Es como decir:
«Estamos aquí para atender todas tus solicitudes y problemas relacionados con IT».
La Mesa de Ayuda es solo una parte del proceso. Está diseñada para resolver incidentes, mientras que la Mesa de Servicio va más allá y abarca también las solicitudes de servicio como decíamos. Por ejemplo, si se solicita un nuevo dispositivo, el alta a un empleado o buscar información sobre cómo configurar un software, la Mesa de Servicio puede ayudarte. La Mesa de Servicio utiliza diferentes canales de comunicación, como chat, correo electrónico, teléfono, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre otros porque el objetivo es facilitar al usuario final la forma de comunicarse.
La Mesa de Ayuda es una parte de la Mesa de Servicio. La Mesa de Servicio se encarga de todo el ciclo de vida de un servicio de IT, incluyendo la gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones, lanzamientos (releases) y solicitudes de servicio. También puede ofrecer funciones adicionales, como autoservicio, informes y gestión de activos.
En pocas palabras, la Mesa de Ayuda se ocupa de problemas técnicos y la Mesa de Servicio cubre todos los aspectos necesarios para brindar un servicio de IT completo.