Al modernizar la gestión de servicios (ITSM), surge un conflicto de interés crítico en los modelos tradicionales de «Body Shopping»: si el proveedor factura por volumen de tickets, cualquier iniciativa de automatización o eficiencia atenta directamente contra su propia rentabilidad. La industria denomina a esta distorsión «The Watermelon Effect»: reportes con SLAs en verde por fuera (tiempos de respuesta y resolución cumplidos), pero con una realidad roja por dentro (procesos de negocio interrumpidos, nula innovación… Leer más »¿Efecto Sandía en tu contrato de soporte a la Mesa de Servicios?

Al salir del trabajo, cualquier colaborador entra en un ecosistema de alta eficiencia: gestiona sus finanzas personales, compras de todo tipo siguiendo el envío en tiempo real, con interfaces que no requieren manuales.Sin embargo, al retomar sus funciones corporativas, ese mismo usuario a menudo retrocede en términos de usabilidad, enfrentándose a cadenas de correos, procesos fragmentados y herramientas rígidas para resolver necesidades básicas.Esta asimetría no es una simple molestia; es un déficit estructural definido por… Leer más »La «Paradoja del Consumidor Digital»: IT Consumerization y la brecha con la experiencia corporativa

Los workflows no son sólo diagramas técnicos: también son actos lingüísticos.Cada vez que alguien pide algo, otra persona se compromete a cumplirlo. Para que ese compromiso sea válido, hay que acordar con especificidad el alcance del producto o servicio a entregar: en la literatura de actos lingüísticos esto se llama condiciones de satisfacción (COS), es decir, los criterios claros que definen qué significa “entregado”. Tres puntos clave que siempre deben quedar explícitos: Tomarse ese tiempo… Leer más »Workflows como actos lingüísticos

Hace ya más de un año implementamos InvGate Service Management en una de las principales cadenas de farmacias de Argentina. Desde el inicio, el proyecto tuvo un objetivo claro: que la plataforma no se limitara a TI, sino que pudiera expandirse rápidamente al resto de la organización. Además, se buscó que la implementación funcionara como una oportunidad para que cada área revisara sus propios procesos y aplicara cambios que produjeran mejoras, siempre con foco en… Leer más »Cómo un área de devoluciones transformó sus procesos con InvGate Service Management

Cuando una organización decide implementar una solución de IT Service Management (ITSM), el objetivo inicial suele enfocarse en mejorar la gestión de tickets y estructurar el soporte de TI. Sin embargo, en la experiencia de CDN IT Services, estas implementaciones trascienden lo puramente operativo y se convierten en un motor para la optimización integral de procesos. De la gestión de TI a la eficiencia organizacional La adopción de ITSM implica: ▪︎ Definir procesos con mayor… Leer más »Implementar una solución de Service Management: una decisión estratégica para optimizar procesos y servicios

Durante años, las Mesas de Servicio (IT Service Management- ITMS) fueron consideradas —y en muchos casos, aún lo son— como herramientas reactivas, centradas en tickets para la resolución de incidentes. Un engranaje necesario, pero no estratégico. Sin embargo, en el contexto actual de transformación digital, automatización e integración entre áreas, las modernas soluciones de Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management han evolucionado hasta convertirse en una plataforma clave para el cambio organizacional. En… Leer más »La “ticketera” ya fue: Hora de evolucionar

En el mundo de la gestión de servicios, sobre todo cuando hablamos de marcos como ITIL, nos encontramos constantemente a veces con conceptos que no tienen una traducción lineal del inglés al español. Uno de los más elusivos —y a la vez más potentes— es accountability. En ocasiones se traduce como «responsabilidad», pero esa equivalencia no solo es imprecisa, sino que no abarca totalmente lo que accountability realmente significa. En este artículo queremos ir más… Leer más »Accountability: Más Allá de la Responsabilidad

Hace varios años ya, trabajar con el área de TI era como entrar a un territorio ajeno. Los técnicos hablaban otro idioma, vivían enfocados en la infraestructura. Su lenguaje era el de los puertos, las IPs, las caídas de red. Su trabajo era mantener “los fierros” funcionando, y su relación con el resto de la organización era mínima. Cuando alguien llamaba por un problema, la respuesta típica era: “eso no es nuestro” o “reiniciá”. No… Leer más »La metamorfosis del área de TI: del aislamiento técnico a la gestión estratégica

En los primeros días de ITIL, el enfoque principal era simple: garantizar que las áreas de TI fueran vistas como unidades de servicio que pudieran responder a las necesidades del negocio. Sin embargo, las demandas de las organizaciones crecieron, y con ello, las mesas de servicio también evolucionaron. Lo que antes era un centro de atención exclusivo para incidentes de TI ha dado paso a las Plataformas de Gestión de Servicios Empresariales (Enterprise Service Management,… Leer más »De las Mesas de Servicio a las Plataformas de Gestión de Servicios Empresariales